Avis des patients
L'Hôpital universitaire de Bâle recueille les opinions des patients à l'aide de la gestion des retours d'information, de l'enquête auprès des patients (PREMs) et avec la participation du comité consultatif des patients.
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Gestion des confirmations
Depuis 2010, nous proposons aux patients et à leurs proches à l'USB une gestion centralisée des retours d'information. La mise en œuvre d'un système de gestion des retours d'information a nécessité du temps, de l'engagement et une volonté d'amélioration continue. Une gestion des retours d'information bien conçue et efficace nous permet d'obtenir des informations précieuses qui contribuent à optimiser nos prestations.
En enregistrant systématiquement les retours d'information dans le cadre de la gestion de la qualité, les cliniques peuvent s'assurer qu'elles répondent aux besoins et aux attentes de leurs patients, qu'elles identifient rapidement les problèmes potentiels et qu'elles améliorent continuellement leurs performances.
En 2023, nous avons reçu 1 006 feedbacks. Les patient-e-s nous ont fait part de 2'665 demandes. Cela signifie qu'un feed-back peut contenir simultanément plusieurs aspects pour différents groupes professionnels et/ou disciplines ainsi que différents domaines thématiques. Il peut s'agir d'éloges, de suggestions ou de plaintes. Ces 2'665 préoccupations ou mentions ont donné lieu à 1'736 éloges et 878 plaintes.
Le traitement des feedbacks s'effectue selon des processus définis en collaboration avec les responsables concernés. Tous les auteurs de feed-back qui le souhaitent sont contactés. Si une prise de position est souhaitée, elle est envoyée à l'expéditeur du feed-back après une clarification interne à l'hôpital. Cela souligne l'engagement de l'USB à répondre aux feedbacks de manière transparente et communicative. De plus, les services concernés reçoivent immédiatement leurs feedbacks. Cela permet d'identifier les domaines spécifiques dans lesquels des améliorations sont nécessaires afin de prendre les mesures correspondantes en temps voulu.
Voici quelques aspects importants et des explications sur le processus :
- Mécanismes de collecte du feedback : une gestion efficace du feedback garantit l'existence de différents canaux pour le feedback.
- Analyse et évaluation : les feedbacks sont analysés et évalués afin d'identifier les tendances, les domaines problématiques et les possibilités d'amélioration.
- Réaction et mesures : Sur la base des feedbacks analysés, des mesures appropriées sont prises pour aborder les problèmes et introduire des améliorations. Il peut s'agir de revoir les procédures, de former les collaborateurs, de modifier l'infrastructure ou d'intervenir d'une autre manière.
- Communication : une communication transparente est essentielle pour que le processus de feedback soit efficace pour toutes les parties concernées. Cela implique de communiquer les résultats, le statut des mesures d'amélioration et de valoriser le feedback des parties prenantes.
- Culture d'amélioration continue : la gestion du feed-back est un élément important de notre culture d'amélioration constante. Celle-ci exige un engagement à tous les niveaux internes. Ainsi, le feedback est pris au sérieux et des possibilités d'amélioration sont recherchées de manière proactive.
Nouveau dépliant de feedback avec code QR
Fin 2023, nous sommes passés à des réponses sans papier. Les avantages sont des processus plus efficaces, l'environnement est moins pollué et les données sont plus facilement accessibles à des fins d'analyse.
Mesures d'amélioration de l'hôpital de jour
Pour des raisons d'efficacité, la clinique de jour située au 1er étage du bâtiment C (anciennement Clinique 2) a été transférée début juillet 2023 au rez-de-chaussée, où se déroule déjà la majorité des consultations.
Par la suite, les patients et leurs proches ont exprimé leurs regrets quant à ce déménagement. Auparavant, ils appréciaient l'atmosphère familiale, la lumière du jour et l'aménagement des locaux.
Des mesures d'optimisation ont permis d'améliorer l'aménagement des locaux. Ceci par exemple grâce à des sources de lumière artificielle qui ont été utilisées pour créer une simulation de lumière naturelle proche de la réalité. En outre, des tableaux grand format représentant des paysages naturels apaisants, tels que des forêts ou des paysages de montagne, ont été accrochés. Ces images donnent aux patient(e)s l'impression de se trouver dans la nature et créent une atmosphère apaisante.
En outre, l'orientation vers la clinique de jour a été facilitée par une meilleure signalétique.
Enquête auprès des patients - stationnaires et ambulatoires
Comment les patients perçoivent-ils les prestations médicales, les processus de soins et les processus administratifs pendant leur séjour stationnaire ou ambulatoire à l'USB ?
La réorientation de l'enquête auprès des patients hospitalisés et ambulatoires, prévue pour 2023, a permis de poser les jalons de nouvelles enquêtes en termes de contenu et de méthode.
L'enquête auprès des patients hospitalisés a été relancée dans le cadre d'une phase pilote. Les patients sont interrogés exclusivement par voie numérique via e-mail. L'USB a opté pour l'introduction de l'instrument d'enquête "CPES-IC", scientifiquement fondé et éprouvé au niveau international, avec focalisation sur l'expérience des patients "PREMs".
Dans les secteurs ambulatoires, l'enquête auprès des patients a été préparée comme phase intermédiaire sous la forme d'une brève enquête anonyme et à bas seuil au moyen d'appareils Happy or Not. Cette étape intermédiaire est nécessaire jusqu'à ce que l'infrastructure numérique et les méthodes et outils d'enquête soient encore plus élaborés pour la quarantaine de services ambulatoires.
Grâce aux résultats des enquêtes et aux retours d'information, nous voulons adapter au mieux nos processus et nos services aux besoins de nos patients. Nous avons effectué les préparatifs nécessaires pour pouvoir intégrer ces données dans le développement de la qualité à l'USB dans le cadre d'un processus d'amélioration continue "cycle PDCA", conformément à la stratégie qualité de la Confédération.
Conseil consultatif des patients
Dans le cadre de groupes de travail et de réunions, les membres du conseil des patients échangent régulièrement sur des thèmes concrets et émettent des recommandations. Ainsi, les projets et les développements peuvent être davantage harmonisés avec les besoins des patients, leur point de vue peut être pris en compte et une conception des offres et des processus centrée sur le patient peut être créée en commun. Les discussions permettent ainsi de trouver des solutions et de tirer des enseignements pour des projets concrets et des développements de la qualité à l'hôpital.
En 2023, le comité consultatif des patients a soutenu le centre d'urgence dans sa démarche de certification "centre d'urgence ami des aînés" en lui fournissant de précieuses informations sur l'expérience de traitement des personnes âgées. En outre, le point de vue des patients sur la signalisation et l'accessibilité a été recueilli lors d'une étude sur place et intégré dans la planification du projet intergénérationnel Campus Santé. Le comité consultatif des patients a en outre été impliqué dans la préparation de la nouvelle enquête auprès des patients.