Avis des patients
L'Hôpital universitaire de Bâle recueille les opinions des patients à l'aide de la gestion des retours d'information, de l'enquête auprès des patients (PREMs) et avec la participation du comité consultatif des patients.
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Gestion des confirmations
Depuis 2010, nous proposons aux patients et à leurs proches une gestion centralisée des retours d'information à l'USB. Nous enregistrons systématiquement les feed-back dans la gestion de la qualité. En 2022, cela représentait 1'106 feedbacks. Les patients nous ont fait part de 3'125 demandes. Cela signifie qu'un feed-back peut contenir simultanément plusieurs aspects pour différents groupes professionnels et/ou disciplines ainsi que différents domaines thématiques. Il peut s'agir d'éloges, de suggestions ou de critiques.
Le traitement des feedbacks se fait de manière analogue à des processus définis, en étroite collaboration avec les responsables concernés. Nous transmettons directement les compliments ou les suggestions. Tous les auteurs de feed-back reçoivent un appel téléphonique s'ils le souhaitent. Si une prise de position ou une réponse est souhaitée, elle est envoyée à l'expéditeur du feed-back après clarification interne à l'hôpital. De plus, les services concernés reçoivent leur feed-back pour des impulsions d'amélioration.
Mesures d'amélioration au centre d'urgence
Comme dans la plupart des hôpitaux de Suisse, le centre d'urgence a été soumis à une pression particulière l'année dernière. Les patients ont été plus nombreux, ce qui a entraîné des temps d'attente plus longs.
Cela s'est également reflété dans les réactions des patientes et des patients. Les traitements aux urgences ont été loués dans la majorité des retours. Les retours négatifs concernaient (entre autres) la prise en charge des patients en attente.
C'est pourquoi les cadres du service des urgences ont lancé un projet prévoyant un accompagnement des patients dans la zone d'attente. L'offre d'accompagnement doit permettre de répondre aux questions des patients des urgences sur le temps d'attente, la possibilité de se restaurer ou l'administration, directement sur place, de manière situationnelle et à bas seuil.
Enquête auprès des patients - Patient-Reported Experience Measures (PREMs)
Comment les patients vivent-ils le déroulement de leur traitement ? Les Patient-Reported Experience Measures (PREMs) mesurent cette expérience.
Dans ce domaine, la tendance est clairement à l'abandon des enquêtes sur papier au profit d'une saisie numérique de l'expérience des patients.
Les données sont collectées afin d'examiner le processus de soins. Le cas échéant, des améliorations sont lancées.
Le projet pilote USB d'une enquête entièrement numérique auprès des patients a été poursuivi en 2022 dans plusieurs services : Il s'agissait d'évaluer comment les méthodes d'enquête numériques fonctionnent et si le moment de l'enquête est approprié pour recueillir l'expérience du patient.
L'analyse a porté sur :
- l'enquête via le terminal de divertissement du patient pendant le séjour
- l'enquête sur tablette avant la sortie
- l'enquête par e-mail après la sortie
En outre, le projet pilote doit permettre de se faire une idée de la disposition des patients à l'égard des enquêtes numériques.
En outre, une évaluation automatisée de l'enquête auprès des patients a été mise en place et testée via un tableau de bord. Parallèlement au projet pilote, un concept d'enquête auprès des patients est en cours d'élaboration pour l'ensemble de l'hôpital.
Conseil consultatif des patients
Les membres du comité consultatif des patients se rencontrent régulièrement et discutent dans des groupes de travail. Les thèmes abordés sont par exemple une conception de nos offres et processus centrée sur le patient.
En 2022, le conseil consultatif des patients, la gestion de la qualité et le département de gestion centrée sur le patient ont analysé les réactions des patients en rapport avec la sortie. Il s'agissait de questions telles que la prescription de médicaments à la sortie et la coordination des besoins de suivi.
Des mesures ont également été définies, qui seront activement intégrées dans les projets et les processus, par exemple dans le projet de parcours du patient de la sténose du canal rachidien lombaire en chirurgie rachidienne. Nous souhaitons ainsi améliorer l'orientation des patients et la qualité des résultats dans les soins.